突发事件中危机公关的解决技巧

互联网信息传播迅速，危机公关防不胜防。网络谣言、恶意，侮辱诽谤、负面信息、品牌维护等等，都是造成危机公关的因素。就连大企业都无法避免，像当初微信的“机房服务器故障”，导致朋友圈瘫痪、支付宝因“光纤被挖断”大规模服务中断等一系列的突发危机，给企业形象带来了恶劣影响。 

可见，处理突发事件造成的危机公关是公关从业人员一项必不可少的职业硬技能，如果没有这个意识，那就等着自食恶果为你的愚蠢买单吧。那在突发事件频发的今天，危机公关该如何解决，又有什么解决技巧？

一、忌一味效仿，合身最重要

现在很多小企业效仿最多的就是腾讯的《公关手册》，其中的十大原则“1.换位思考，2.负责，3.真诚，4.高层决断，5.淡定，6.8小时，7.阳光，8.少即是多，9.协同，10.合纵连横”直接复制粘贴在自家的公关手册，不考虑实际情况，企业是否有完整的团队、足够的经费等，一味的效仿，不管合身与否，最终失去了公关手册原本的意义。

所以，合身无比重要，公关手册的制定更多的是需要结合企业自身的实际情况，然后一版一版的传承，得出最优解。

二、提前做好模拟预演

众所周知，危机不可避免，所以提前做好模拟预演是首要任务。与其在办公室闲聊打发时间、想着怎么可以报销，还不如正儿八经的想想危机发生时如何及时应对，然后形成危机预案，打一场有准备的仗。毕竟辛辛苦苦建立的品牌形象并非朝夕就可以达到，是经不起危机公关来折腾的。

三、上升到紧急公关，提高重视

其实既然是突发事件，就应该引起足够重视，简简单单的当成危机公关已经不适合了，得上升到紧急公关，这个时候时效*尤为重要。然后拿出模拟预演形成的危机预案，其中应该包含危机处置流程、人员安排、具体应急方案等等，机会稍纵即逝，一定不要让小错酿成恶果。

四、巧用坏，变坏为好

正所谓一白遮百丑，一巧化所有就是这个道理。当初强生旗下的卫生棉条品牌o.b.就是参考了此方法，当时旗下一款卫生棉产品要在两个国家停产，强生需要向消费者道歉，本来道歉如果处理不好也有可能就是一场危机，但是强生当时的做法值得借鉴。充满诚意地将道歉设计成一次热烈的告白，告诉消费者“我们真的很在乎你”，并打造一个个浪漫的场景、随处可见的Sorry等等，消费者还能自定义名字放到道歉视频中，起到了品牌在无数消费者中自传播的效果。除此之外，还提供了一个2美元的同类产品折扣券，简直就是变坏为好的模范典型。

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